Comunicare al telefono rimane un compito importante per molti professionisti. Nonostante i progressi nella comunicazione digitale del servizio clienti, tra cui e-mail, SMS e servizi di risposta automatica, clienti e colleghi continuano a utilizzare il telefono come punto di contatto iniziale. Imparare a parlare al meglio con gli altri attraverso questo mezzo sul posto di lavoro può aiutarti a migliorare le tue capacità comunicative.
In questo articolo, forniamo una definizione di galateo telefonico per migliorare la qualità delle telefonate e descriviamo perché l’etichetta telefonica è importante.
L’etichetta telefonica è il modo in cui rappresenti te stesso e la tua attività a clienti e colleghi attraverso la comunicazione telefonica. Ciò include il modo in cui saluti un cliente, il linguaggio del corpo, il tono della voce, la scelta delle parole e il modo in cui chiudi una chiamata. L’etichetta riguarda anche il modo in cui ascolti gli altri quando discuti di argomenti professionali. È possibile utilizzare questa forma di etichetta quando si interagisce con i clienti o si lavora con altri all’interno dell’organizzazione.
Ecco alcuni dei motivi principali per cui l’etichetta del telefono è importante:
Mostra professionalità: Mostrare professionalità implica il modo in cui rappresenti la tua azienda con un atteggiamento positivo e conoscenza. Comunicare le tue conoscenze lavorative ai tuoi chiamanti usando le buone maniere telefoniche dovrebbe stabilirti come un professionista degno di ripetere rapporti d’affari.
Crea una buona prima impressione: La telefonata iniziale con un cliente è la tua opportunità per mostrare al cliente quanto sia piacevole condurre affari con te. Creare un’esperienza memorabile può influenzarli a consigliarti ad altri o ad acquistare più prodotti.
Aumentare la fiducia e la fedeltà dei clienti: Se hai un’interazione positiva con i clienti al telefono, i clienti potrebbero sentirsi più a loro agio nell’avere più riunioni o discussioni di persona o attraverso altri canali. Questo può aiutare a costruire la tua reputazione e aumentare la fedeltà dei clienti.
Ottenere valutazioni elevate di soddisfazione del cliente: Quando soddisfi le esigenze dei clienti al telefono, possono presumere con precisione che puoi continuare a soddisfare le loro esigenze di persona, creando un’esperienza coerente.
Ecco alcuni suggerimenti che puoi prendere in considerazione per migliorare l’etichetta del telefono:
Fornire una risposta rapida alle telefonate dei clienti dovrebbe far loro sapere che la loro attività è importante per te. Quando i clienti si sentono apprezzati, potrebbero essere più propensi a utilizzare la tua attività. Se non riesci a rispondere al telefono perché hai clienti di fronte a te, controlla frequentemente la casella vocale e richiama non appena puoi.
Identificare te stesso e la tua attività all’inizio di una chiamata consente al cliente di sapere che ha chiamato il posto giusto. Quando ti identifichi, il cliente può spiegare rapidamente il motivo della chiamata piuttosto che porre ulteriori domande. Questo può essere applicato anche se stai chiamando clienti o colleghi, in modo che sappiano immediatamente con chi il loro altoparlante.
Offrendo un tono positivo of voice costruisce un rapporto, poiché il destinatario diventa più aperto a condividere dettagli su come puoi assisterli al meglio con le loro esigenze. Se possibile, esercitati registrando le tue telefonate. Ascolta la registrazione della chiamata, nota il tuo tono e apporta le correzioni necessarie. La positività può anche aiutarti a trasformare le chiamate negative in situazioni migliori, dimostrando che vuoi aiutare clienti e colleghi.
Ridurre al minimo le interruzioni è possibile, anche negli uffici con ampio traffico pedonale. Prenditi un momento prima di rispondere a una chiamata per mettere da parte gli elementi su cui stavi lavorando e preparati a dare tutta la tua attenzione al tuo chiamante. Ad esempio, prova a voltare le spalle dal tuo ufficio affollato quando rispondi alle telefonate, in questo modo le altre persone nella stanza sanno che non sei disponibile ad assisterli mentre sei al telefono.
Quando si ascolta attivamente, può essere utile dare affermazioni periodiche che si capisce il cliente. Ad esempio, potresti dire: “Capisco che desideri restituire il tuo prodotto” o “Grazie per aver condiviso le tue preoccupazioni”. Tenere traccia della conversazione prendendo appunti può assicurarti di ricordare e rispondere efficacemente a tutte le preoccupazioni del cliente. Ascolto attivo può anche significare porre domande chiarificatrici per aiutare meglio gli altri.
L’onestà è più importante che cercare di rendere felice il tuo cliente. Se c’è qualcosa che sai di non poter fare per loro, rendili consapevoli che non puoi eseguire l’attività che richiedono. Trasmetti il messaggio onesto in modo educato e comprensivo e il tuo cliente potrebbe ancora avere un’esperienza positiva con la tua attività dopo la fine della chiamata, anche se non sei riuscito a soddisfare tutte le loro esigenze.
Ad esempio, potresti dire: “Capisco le tue preoccupazioni, ma sfortunatamente non possiamo approvare la tua richiesta”. Se si è a conoscenza di risorse aggiuntive che il chiamante può utilizzare per soddisfare le proprie esigenze, è possibile fornirle prima di chiudere la chiamata.
Potrebbe essere necessario mettere un chiamante in attesa per ottenere ulteriori informazioni per loro. Ad esempio, potresti dire: “Ti dispiacerebbe se ti mettessi in una breve attesa per aiutarti meglio?” Chiedere al chiamante prima di metterli in attesa consente loro di sapere che stai lavorando per assisterli al meglio delle tue capacità e mostra cortesia professionale. Questo può aiutarti a gestire altre richieste o situazioni che potrebbero avere una priorità più alta.
Cerca di mantenere il tono di voce positivo, anche quando conduci conversazioni difficili. Trova una pausa nella conversazione e chiedi educatamente al chiamante se puoi metterli in attesa. Mentre un cliente o un collega è in attesa, fai due respiri profondi e ricorda di essere obiettivo ed empatico di fronte a un chiamante impegnativo. Se possibile, puoi indirizzare i chiamanti ad altri dipendenti o a un manager se ti senti emotivo.
Assicurati di soddisfare il esigenze del cliente di solito è il tuo obiettivo quando rispondi a una telefonata. Il cliente può spesso dimenticare altre domande che ha durante la conversazione. Chiedere se hai soddisfatto le loro esigenze o se hanno domande è una grande opportunità per essere proattivi e fornire ulteriori chiarimenti.
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